Отзывы и вопросы покупателей

Отзывы влияют не только на репутацию — они напрямую двигают позицию карточки в поиске маркетплейса. Вокруг отзывов на платформе три связанных экрана и один инструмент ИИ-агента:

«Отзывы» (/reviews) — список отзывов Wildberries с приоритизацией негатива и очередью автоответов, ожидающих согласования.
«Аспекты отзывов» (/reviews/aspects) — витрина тем жалоб и похвал по обоим маркетплейсам (WB и Ozon) с разбивкой по зоне ответственности.
«Автоответы» (/reviews/auto-answer) — настройка политики автогенерации и (опционально) автоотправки ответов на отзывы.
Вопросы покупателей — отдельной страницы нет, доступны через ИИ-агента в чате.

Откуда данные

Список отзывов — источник analytics.fct_wb_feedbacks (только Wildberries, переключателя маркетплейса на странице /reviews нет, только период).
Аспектный разбор — источник analytics.fct_review_aspects (канон, скоуп по org_id, а не по кабинету): одна витрина закрывает WB и Ozon разом. Разбор асинхронный — доля coverage_share_pct честно показывает, какая часть отзывов периода уже проанализирована моделью, это не 100% всегда.
Автоответы — политика уровня организации на маркетплейс (в v1 — только Wildberries, Ozon ожидает отдельного шага). Черновики ответов, ручные и сгенерированные ИИ, попадают в одну очередь согласования (тип действия wb.feedback.answer) — они проходят через раздел «Согласования» так же, как любое другое изменение в маркетплейсе.

Что считается на `/reviews`

Средняя оценка — среднее по всем оценкам (1–5) за период.
Всего отзывов, доля негативных (оценка ≤ 3 — это правило одинаково во всей странице), доля без ответа.
Распределение оценок — бары по каждой оценке от 1 до 5.
Список на сервере уже отсортирован так, что негативные и неотвеченные — сверху, до включения фильтров «Только негативные» / «Только без ответа».

Что считается на `/reviews/aspects`

Тема (concept) — курируемое понятие из словаря платформы («долго доставили», «не тот размер» и т.п.), а не сырой текст отзыва.
Зона ответственности — товар/продавец, маркетплейс или нейтрально; определяется для каждой темы, а не гадается по ключевым словам на лету.
Упоминания, доля негатива, доля позитива — по каждой теме за период.
Клик по теме уводит на /reviews с предзаполненным текстовым поиском по этой теме — можно прочитать первоисточник, а не только цифру.

Как устроены автоответы

Премодерация включена по умолчанию: черновик генерируется, но не уходит покупателю без вашего согласования в разделе «Согласования».
Автоотправка (опция) — можно разрешить площадке отправлять ответ без ручного согласования, но только для выбранных оценок; порог neverAutoBelow жёстко исключает низкие оценки из автоотправки. Платформа сама предлагает безопасный старт: автоответ включён, автоотправка выключена, и если её включат — то ограничена оценками 4-5.
Тон бренда и подсказки по оценке — свободный текст, который направляет модель при генерации черновика для конкретной оценки.
Кросс-селл в ответах выключен по умолчанию (это реклама в публичном ответе, у площадок свои правила на этот счёт) и включается отдельно.

Связь с ИИ-агентом

Агент читает отзывы (get_reviews), аспектный разбор (get_review_aspects, дешевле и не гонит сырые тексты — используйте его для вопросов «на что чаще всего жалуются») и вопросы покупателей без ответа (get_questions, WB, fct_wb_questions). Спросите в чате напрямую.