Отзывы и вопросы покупателей

Отзывы влияют не только на репутацию — они напрямую двигают позицию карточки в поиске маркетплейса. Вокруг отзывов на платформе три связанных экрана и один инструмент ИИ-агента:

• «Отзывы» (/reviews) — список отзывов Wildberries с приоритизацией негатива и очередью автоответов, ожидающих согласования.
• «Аспекты отзывов» (/reviews/aspects) — витрина тем жалоб и похвал по обоим маркетплейсам (WB и Ozon) с разбивкой по зоне ответственности.
• «Автоответы» (/reviews/auto-answer) — настройка политики автогенерации и (опционально) автоотправки ответов на отзывы.
• Вопросы покупателей — отдельной страницы нет, доступны через ИИ-агента в чате.

Откуда данные

• Список отзывов — источник analytics.fct_wb_feedbacks (только Wildberries, переключателя маркетплейса на странице /reviews нет, только период).
• Аспектный разбор — источник analytics.fct_review_aspects (канон, скоуп по org_id, а не по кабинету): одна витрина закрывает WB и Ozon разом. Разбор асинхронный — доля coverage_share_pct честно показывает, какая часть отзывов периода уже проанализирована моделью, это не 100% всегда.
• Автоответы — политика уровня организации на маркетплейс (в v1 — только Wildberries, Ozon ожидает отдельного шага). Черновики ответов, ручные и сгенерированные ИИ, попадают в одну очередь согласования (тип действия wb.feedback.answer) — они проходят через раздел «Согласования» так же, как любое другое изменение в маркетплейсе.

Что считается на /reviews

• Средняя оценка — среднее по всем оценкам (1–5) за период.
• Всего отзывов, доля негативных (оценка ≤ 3 — это правило одинаково во всей странице), доля без ответа.
• Распределение оценок — бары по каждой оценке от 1 до 5.
• Список на сервере уже отсортирован так, что негативные и неотвеченные — сверху, до включения фильтров «Только негативные» / «Только без ответа».

Что считается на /reviews/aspects

• Тема (concept) — курируемое понятие из словаря платформы («долго доставили», «не тот размер» и т.п.), а не сырой текст отзыва.
• Зона ответственности — товар/продавец, маркетплейс или нейтрально; определяется для каждой темы, а не гадается по ключевым словам на лету.
• Упоминания, доля негатива, доля позитива — по каждой теме за период.
• Клик по теме уводит на /reviews с предзаполненным текстовым поиском по этой теме — можно прочитать первоисточник, а не только цифру.

Как устроены автоответы

• Премодерация включена по умолчанию: черновик генерируется, но не уходит покупателю без вашего согласования в разделе «Согласования».
• Автоотправка (опция) — можно разрешить площадке отправлять ответ без ручного согласования, но только для выбранных оценок; порог neverAutoBelow жёстко исключает низкие оценки из автоотправки. Платформа сама предлагает безопасный старт: автоответ включён, автоотправка выключена, и если её включат — то ограничена оценками 4-5.
• Тон бренда и подсказки по оценке — свободный текст, который направляет модель при генерации черновика для конкретной оценки.
• Кросс-селл в ответах выключен по умолчанию (это реклама в публичном ответе, у площадок свои правила на этот счёт) и включается отдельно.

Связь с ИИ-агентом

Агент читает отзывы (get_reviews), аспектный разбор (get_review_aspects, дешевле и не гонит сырые тексты — используйте его для вопросов «на что чаще всего жалуются») и вопросы покупателей без ответа (get_questions, WB, fct_wb_questions). Спросите в чате напрямую.

Боль: рейтинг падает — выручка падает вслед, но не сразу

Маркетплейс поднимает в поиске карточки с более высоким рейтингом и не показывает высоко карточки, к которым накопился неотвеченный негатив. Проблема в том, что эффект отложенный: рейтинг просел сегодня — просадка заказов станет заметна через недели, когда уже поздно быстро реагировать. Вторая скрытая угроза — команда: если менеджер отвечает на отзывы наспех или включает автоматизацию без разбора, вы узнаёте об этом из жалобы покупателя в соцсетях, а не из отчёта.

Как использовать раздел, чтобы не терять деньги

Ценность

Раздел переводит абстрактное «у нас плохие отзывы» в конкретное: сколько именно, по какой теме, чья это зона ответственности и сколько денег теряется на позиции в поиске, пока никто не ответил. Вы получаете контроль над репутацией, не читая сотни текстов лично, и одновременно гарантию, что автоматизация ответов не выйдет из-под контроля — премодерация встроена в саму архитектуру, не в дисциплину сотрудника.

Частые вопросы

Почему отзыв с оценкой 4 не подсвечен как позитивный? Правило платформы — негатив это оценка ≤ 3, оценка 4 показана нейтральной (не плохо, не отлично), только 5 — зелёным. Это единое правило по всей странице, не ошибка подсветки.

Можно ли доверить автоответы полностью ИИ без моего участия? Технически можно включить автоотправку, но по умолчанию она выключена, а премодерация — включена. Даже при включённой автоотправке порог neverAutoBelow не пускает автоматику на низкие оценки — осознанное решение платформы, а не случайность.

Почему доля негатива в отчёте выглядит хуже, чем ощущение от карточки на сайте? Доля считается строго за выбранный период; разовый всплеск (бракованная партия, задержка склада) поднимает цифру за период сильнее, чем ощущается при беглом просмотре карточки на маркетплейсе.

Стоит ли переживать из-за темы жалоб с пометкой «маркетплейс»? Переживать не о чем в смысле вашей карточки — ответственность там не ваша. Но игнорировать не стоит: если тема массовая, есть смысл системно писать в поддержку площадки, приложив конкретные заказы.

Влияют ли отзывы по Ozon на этот раздел? Список отзывов на /reviews — только Wildberries. Аспектный разбор на /reviews/aspects уже объединяет оба маркетплейса — если у вас есть продажи на Ozon, смотрите темы жалоб именно там.